Como preencher o Canvas ( Parte IV- Relações com clientes)

No bloco de hoje, Relações com clientes, também conhecido por relacionamento, preenchemos a forma de interacção entre a empresa e o segmento de cliente escolhido. O que importa analisar neste passo, é o grau de proximidade que queremos estabelecer com os clientes. Para isso, temos como intermediários pessoas (atendentes/balconista/secretária/promotores) ou meios automatizados (Perguntas Frequentes/Forúm/chatbot).

Adaptação e Design: Járcia Muando Moreira

As perguntas que facilitam visualizar relações com clientes são:

– Que tipo de relação o Segmento de Clientes espera da empresa?

– Que relações estão já estabelecidas?

– Como é que estas relações se relacionam com outros aspectos do negócio?

Como mencionei anteriormente, as relações com clientes podem ser de maior proximidade ou de menor proximidade. Assim, surgem 6 formas de relacionamentos básicos:

  1. Co-criação: O cliente participa na desenvolvimento do produto ou serviço através de diferentes acções como por ex: premiação de design de capulanas organizada pela PEP Moçambique.
  2. Comunidades: Clientes se juntam a fã ou embaixadores da marca numa comunidade criada pela empresa tanto para desenvolver o produto/serviço, como para dar apoio. Nessas comunidades, todos podem contribuir para melhor utilização do produto/serviço. Temos como exemplo os embaixadores da Orange Corners em Maputo.
  3. Assistência pessoal: Nada mais pessoal para um cliente do que conhecer os produtos/serviços da empresa através de contacto humano, onde pode ouvir ou ler uma mensagem não automática. Temos como exemplos atendimento por telefone, e-mail ou linha do cliente.
  4. Assistência dedicada: Diferente da assistência pessoal que atende a todos clientes num contacto pessoal, a assistência dedicada torna-se mais pessoal ainda, porque é precisa analisar as necessidades particulares de um determinado seguimento de clientes e oferecer soluções sob medida. Como por ex: as agências bancárias prestige do Millennium Bim ou Exclusive do BCI que atendem clientes específicos.~
  5. Faça Você mesmo: Uma das formas de relações com clientes com menor grau de proximidade, pois o cliente não tem contacto directo com a empresa. A empresa cria uma plataforma digital, completamente intuitiva, onde o cliente pode utilizar os serviços sem precisar de ajuda para finalizar a compra ou utilizar o serviço. Um exemplo familiar é o caso do mpesa.
  6. Serviço Automatizado: Este é um tipo de relacionamento com recurso a inteligência artificial, pois não há contacto humano na transacção com o cliente. O sistema de verificação dos códigos de recarga da movitel pode ser um exemplo desta forma de relacionamento.

Para finalizar, lembre-se que a escolha da forma de relacionamento com o segmento de clientes envolve custos. Este é um dos investimentos principais do negócio, por isso nada melhor que procurar ajuda profissional para encontrar a melhor solução para si. Felizmente, temos ao nosso dispor agências de comunicação e marketing acessíveis.

Como preencher o canvas (Parte III Canais)

Saber comunicar é importante para o negócio. E a utilização de canais de comunicação eficientes acontece desde o início do negócio. Por isso, o terceiro campo que se preenche no canvas chama-se “canais”.

No canvas, o bloco canais se refere tanto a canais de comunicação, como de distribuição que a empreendedora selecciona para dar a conhecer e entregar a proposta de valor ao seu segmento de clientes. Podemos imaginar uma empreendedora que produz bolsas confortáveis e flexíveis (Proposta de valor) para mulheres com deficiência física (segmento de clientes), o terceiro passo no canvas será feita a entrega do produto.

Adaptação e Design: Járcia Muando Moreira

Dependendo da fase do negócio, o campo de canais pode ser preenchido tendo em conta as seguintes perguntas:

– Quais serão os canais utilizados para alcançar o segmento de clientes?

– Qual é o canal que funciona melhor?

– Como é que os canais estão interligados entre si?

As respostas vão conduzir a diferentes acções de marketing e logísticas, mas sempre com referência no seu segmento de clientes.

No actual template canvas que tenho utilizado para meus projectos e que também partilho com empreendedoras, nesse terceiro item do canvas, tento visualizar cada acção de comunicação e entrega da proposta de valor, e consequentemente surgem novas perguntas. Vamos novamente ao negócio de bolsas para deficientes.

  1. Como as mulheres com deficiência física podem conhecer a marca de bolsas flexíveis?

Outdoor no topo dos edifícios? Não, deve ser desconfortável andar movimentar a cabeça para cima, que podem não ver. Que tal um anúncio na rádio ou TV, entregar folhetos ou enviar mensagens nas redes sociais.

  1. Como as mulheres com deficiência física vão entender o valor de uma bolsa desenhada para elas?

Uma novidade precisa de mais comunicação a cliente avaliar se vale a pena uma bolsa personalizada para deficientes ou não. Assim, que tal uma loja física onde ela pode ter a sensação de utilizar uma bolsa flexível. E a loja tem que ter estrutura para receber a visita de clientes especiais, como rampa, disposição dos artigos na altura confortável.

  1. Como as mulheres com dificiência física vão comprar as bolsas?

Há clientes que só de conhecer a marca podem comprar sem precisar ir a loja. Daí que os canais de compra podem ser diferentes, a loja física e encomendas por internet.

  1. Como as mulheres com deficiência física vão receber as bolsas?

Se tiver a loja física, com certeza ela vai vai comprar e receber a bolsa na hora. Mas se tiver um loja virtual, a opção de entrega ao domicilio não pode faltar.

  1. Como será a comunicação com as mulheres com deficiência física que compram as bolsas?

Ter uma estratégia de comunicação pós venda significa que as clientes podem retornar para devolver em caso de defeito ou que podem trocar por novos modelos. Noto que muitas lojas chinesas em Moçambique avisam que não aceitam troca, nem devoluções, vamos tentar servir melhor os clientes, não acha?

 

E assim aprendemos sobre o bloco destinado a canais na ferramenta Canvas. Vamos empreender?

 

Como preencher o canvas (Parte II Segmentos de clientes)

O que seria de um negócio sem os clientes? Eles não somente compram o seu produto, como fazem parte de todo o processo de desenvolvimento do negócio. Por isso, o segmento de clientes é o segundo campo para preencher no mapa canvas.

Por que será que a descrição é “segmento de clientes” e não “clientes”. No canvas, uma ferramenta ideal para startups, a ideia de negócios é testada com pouco recurso, então nada melhor do que agrupar os clientes em segmentos. Em cada segmento escolhido, podemos analisar as características que eles têm em comum, a localização, e o principal, a necessidade que todos partilham. O modelo de negócios pode ter um ou mais segmentos de clientes.

Tal como na proposta de valor, o bloco de segmentos de clientes responde a algumas questões. E estas são as principais:

  1. Para quem você está a criar a proposta de valor?
  2. O que eles tem em comum?

 

Mercado de massas, nicho, diversificado, segmentado são segmentos de clientes que podem ser utilizadas para desenvolver o modelo de negócios. Já pensou qual é o seu segmento do cliente? Ter um segmento de cliente bem definido permite criar soluções ajustadas às necessidades dos clientes. E o cliente sabe quando o serviço foi mesmo desenhando a pensar nele.

Assim foi o dia da segmentos dos clientes, ainda faltam mais 7 blocos do canvas. Vamos empreender?

Como preencher o Canvas (Parte I- Proposta de Valor)

Todo o negócio começa com uma ideia. Esta é a primeira e crucial fase de um negócio, porque muitas mulheres não tem coragem de seguir com a ideia em diante. Eu já fui assim e ultimamente tenho conversado com várias mulheres que têm muitas ideias de negócio no papel e não sabem o que fazer para transformar o seu sonho de ser empreendedora uma realidade.

Há dez anos o teórico e consultor suiço Alexander Osterwalder apresentou um novo modelo de negócios, o canvas, como uma alternativa para as empresas criarem, entregarem e capturarem valor no mercado. O canvas é uma ferramenta prática, pois em apenas uma folha e 9 blocos é possível visualizar todos os processos chaves do negócio. Esta é uma ferramenta pouco conhecida em Moçambique, mas que vem ganhando cada vez mais interesse por empreendedores, principalmente aqueles que pretendem testas as duas ideias de negócios, sem gastar muitos recursos com pesquisas de mercado.

 

 

Os blocos devem ser preenchidos por ordem, sendo o primeiro campo dedicado a proposta de valor.

O que é Proposta de valor?

A proposta de valor explica como o conjunto de produto/serviços que oferecemos a um público-alvo específico diferencia-se da concorrência. Para além de responder porque o nosso negócio é único, mas importante é a motivação para o cliente escolher o nosso negócio e não um outro que oferece o mesmo produto ou serviço.

 

Vamos imaginar que você pretende tem a ideia de começar um negócio de confecção de bolos. Até agora a ideia não tem algo de especial, o mercado moçambicano tem muitas empreendedoras nesse ramo.

No preenchimento do bloco da proposta de valor, é preciso considerar duas perguntas:

  1.  Como o seu negócio se diferencia da concorrência quanto a criação (Novidade), entrega (Perfomance, personalização, design, marca/status) e captura (Preço, redução de preço, risco de redução de preço, acessibilidade e conveniência)?
  2.  O que é único no seu negócio (Inovação)?

O canvas é uma ferramenta versátil e que pode ser ajustado com frequência no processo de criação ou expansão do negócio. Por isso, não se preocupe caso tenha uma resposta hoje e daqui a duas semanas mude completamente a proposta de valor.

Desde que estudei sobre o canvas a mais de 2 anos atrás, tenho revisitado com frequência este documento, nada melhor do que utilizar ferramentas já testadas e que poden contribuir positivamente para o negócio, não importando em fase estamos.