Como preencher o Canvas ( Parte IV- Relações com clientes)

No bloco de hoje, Relações com clientes, também conhecido por relacionamento, preenchemos a forma de interacção entre a empresa e o segmento de cliente escolhido. O que importa analisar neste passo, é o grau de proximidade que queremos estabelecer com os clientes. Para isso, temos como intermediários pessoas (atendentes/balconista/secretária/promotores) ou meios automatizados (Perguntas Frequentes/Forúm/chatbot).

Adaptação e Design: Járcia Muando Moreira

As perguntas que facilitam visualizar relações com clientes são:

– Que tipo de relação o Segmento de Clientes espera da empresa?

– Que relações estão já estabelecidas?

– Como é que estas relações se relacionam com outros aspectos do negócio?

Como mencionei anteriormente, as relações com clientes podem ser de maior proximidade ou de menor proximidade. Assim, surgem 6 formas de relacionamentos básicos:

  1. Co-criação: O cliente participa na desenvolvimento do produto ou serviço através de diferentes acções como por ex: premiação de design de capulanas organizada pela PEP Moçambique.
  2. Comunidades: Clientes se juntam a fã ou embaixadores da marca numa comunidade criada pela empresa tanto para desenvolver o produto/serviço, como para dar apoio. Nessas comunidades, todos podem contribuir para melhor utilização do produto/serviço. Temos como exemplo os embaixadores da Orange Corners em Maputo.
  3. Assistência pessoal: Nada mais pessoal para um cliente do que conhecer os produtos/serviços da empresa através de contacto humano, onde pode ouvir ou ler uma mensagem não automática. Temos como exemplos atendimento por telefone, e-mail ou linha do cliente.
  4. Assistência dedicada: Diferente da assistência pessoal que atende a todos clientes num contacto pessoal, a assistência dedicada torna-se mais pessoal ainda, porque é precisa analisar as necessidades particulares de um determinado seguimento de clientes e oferecer soluções sob medida. Como por ex: as agências bancárias prestige do Millennium Bim ou Exclusive do BCI que atendem clientes específicos.~
  5. Faça Você mesmo: Uma das formas de relações com clientes com menor grau de proximidade, pois o cliente não tem contacto directo com a empresa. A empresa cria uma plataforma digital, completamente intuitiva, onde o cliente pode utilizar os serviços sem precisar de ajuda para finalizar a compra ou utilizar o serviço. Um exemplo familiar é o caso do mpesa.
  6. Serviço Automatizado: Este é um tipo de relacionamento com recurso a inteligência artificial, pois não há contacto humano na transacção com o cliente. O sistema de verificação dos códigos de recarga da movitel pode ser um exemplo desta forma de relacionamento.

Para finalizar, lembre-se que a escolha da forma de relacionamento com o segmento de clientes envolve custos. Este é um dos investimentos principais do negócio, por isso nada melhor que procurar ajuda profissional para encontrar a melhor solução para si. Felizmente, temos ao nosso dispor agências de comunicação e marketing acessíveis.

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